走進路易莎門市,消費者只需負擔親民價格,便可在整潔舒適的環境裡,愉快享用香醇的咖啡或單品茶,品嚐風味絕佳的早午餐或蛋糕,藉此喚醒沉睡的腦細胞、補充元氣活力,帶著甜甜的微笑迎向美好一天。

「平價而優質的咖啡,是路易莎堅守的品牌形象,」路易莎總經理黃銘賢指出,12年前因為覺得消費者少有機會能輕鬆無負擔享受精品咖啡,於是瞄準這個需求缺口,致力打造可讓人獲得幸福的咖啡品牌。 為實現夢想,黃銘賢進入知名的跨國連鎖咖啡店工作,學習如何藉由SOP調製美味咖啡,熟悉咖啡店後台運作之道;接著轉換跑道服務於原料供應商,摸熟所有咖啡等級與產地,學習如何計算與控制咖啡成本。

歷經三年磨練,黃銘賢練就基本功,便開創了路易莎品牌,並於2007年在臺北市民生社區開設第一間門市。接下來幾年,路易莎將飲品供應範圍,從咖啡拓展到單品茶,另外陸續導入無油煙早餐、天然烘焙等技術,得以提供多樣化的輕食與糕點,建立更多「令人得到幸福」的元素,也讓路易莎塑造鮮明特色,在競爭激烈的紅海殺出重圍,開始對外開放加盟,擴張事業版圖。

路易莎總經理 黃銘賢
門市數量激增,很難憑人腦運籌帷幄

有一天跟當時在竹科從事IT工作的姐夫(Jeff)閒聊這未來規劃時,姊夫拋出一句「你腦海的東西,別人怎會知道!」,建議應將經營導向標準化、量化,才能快速複製並擴張; 同時得導入BI系統做數字化管理,避免版圖越大、反映卻越慢。

黃銘賢此時也有所頓悟,其所謂經驗法則僅是個人十多年來所見所聞的累積,箇中的邏輯建構皆源自於「通則」即是平均值,但個別門店的業績是好是壞, 背後因素也許跳脫平均值,若一味套用通則,可能下錯戰術。

更好的做法,應是讓數字說話,讓不管總部或各地主管,皆可找出根本原因、建立一致共識,繼而搭配在地化特性推動精準的行銷策略,才是長遠之計。 POS、ERP等e化的系統可以協助其「把事情做對」,但要「作對的事情」可得仰賴BI這種決策支援系統。

起先在Jeff的協助下,選定幾家直營店撈取POS資料,並使用Analyzer的Data Package模組,可在需求不明確時先繞過把資料丟進DW、建CUBE的標準做法就可以快速得到多面向的 圖表分析資訊,讓公司高層見識到BI威力,明瞭這些門店從開幕以來在哪些時段業績最好、外帶與內用分佈情況為何,以及哪些產品賣相較佳,使高層對數字有感。

此後黃銘賢力邀(Jeff)加入路易莎接下集團資訊系統的重擔,至今藉由BI系統讓分析者與數字對話,路易莎高層總算找出某些門店營業額始終不如預期的真因, 也發現各門市的在地化特性,比想像來得複雜,有的適合打叢林戰、有適合打泥沼戰,唯有借助BI系統分析POS結帳資料,甚至輔以天氣、行政區人口數、 所得等Open Data一併綜合判斷,才能找出每間門市應走的戰略。

於此同時也發現舊有的POS系統不夠即時外,且無法滿足BI的分析需求,開始著手新POS系統的導入。

善用BI,提升決策時效與精準度

黃銘賢坦言,導入Analyzer後,讓他的人生產生莫大變化,變得不能沒有BI,只因如果哪天看不到各地門市的業績數據,便會備感焦慮。 他看Analyzer報表,期初僅關注數字,後來愈看愈細,也讓經營管理的分析觸角,延伸得更加全面透徹,因而使決策的品質、時效與正確性出現明顯提升。

「稍早前路易莎身陷『牛奶事件』,有幸靠著BI幫大忙,挽救了品牌與業績,」黃銘賢說,路易莎的門市,皆善用兩塊黑板、一張布條,作為向消費者傳遞訊息的互動管道, 在牛奶事件爆發時,所有區域經理、店長一致認為業績之所以下滑,是因為遭到抵制,故應即刻傳達「堅持採用光泉鮮乳」訊息;但根據Analyzer報表,他發現儘管業績下滑, 但北部銷售平平、南部卻相對暢旺,經分析確認是因為當時北部氣候濕冷、南部溫暖晴朗所致,重點並非抵制、而是天氣,與其在店內貼滿光泉鮮乳字樣, 不如做出「下雨天與你同在,拿鐵特價55元」等訴求,反而有助於業績回溫。事後證明,藉由Analyzer輔助而形成的戰略思維,果真精準有效。

展望今後,路易莎有意前進海外市場拓展事業,但在此之前,會先在臺灣推動值班管理模式,力求把每天掃幾次地板、清幾次廁所、用攝氏幾度冷藏肉品、 每道輕食放幾片菜與幾克鹽⋯等等日常工作細節,全都加以標準化,意在把影響各門市業績的變數降到最低,如此再搭配BI輔導,便可望精準分析門市營業額浮沈的背後端倪, 並結合氣象資料推動更多預測性行銷(例如在雨季前夕祭出優惠方案),藉此建立營運勝利方程式,如此才能放諸四海皆準,成功開疆闢土。